Блог UserX

CJM для мобильных приложений

Содержание

Что такое Customer Journey Map (CJM)?

Customer Journey Map (CJM) — это инструмент визуализации, который помогает отследить все взаимодействия пользователя с продуктом или сервисом. CJM представляет собой графическую карту, которая показывает путь пользователя от первого контакта с приложением до достижения его целей, таких как покупка или регистрация. Этот инструмент является незаменимым для понимания и улучшения пользовательского опыта.
Для мобильных приложений CJM особенно важен, поскольку позволяет выявить болевые точки и оптимизировать взаимодействие пользователей с приложением. В условиях высокой конкуренции на рынке мобильных приложений, качественный CJM помогает улучшить удержание пользователей и повысить их лояльность.
CJM позволяет визуализировать весь процесс взаимодействия пользователя с приложением, начиная с момента осознания потребности и заканчивая выполнением целевого действия. Таким образом, CJM помогает не только понять, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, но и найти возможности для улучшения их опыта.

Почему CJM важен для бизнеса?

CJM играет ключевую роль в понимании и улучшении пользовательского опыта, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению прибыли. Вот несколько причин, почему CJM важен для бизнеса:

1. Улучшение пользовательского опыта (UX): CJM помогает выявить болевые точки и проблемы, с которыми сталкиваются пользователи на каждом этапе их взаимодействия с продуктом. Это позволяет компании своевременно вносить необходимые улучшения и оптимизации.

2. Повышение лояльности клиентов: Понимание пути пользователя позволяет создавать персонализированные предложения и улучшать сервис, что способствует удержанию клиентов и их возвращению.

3. Оптимизация маркетинговых стратегий: CJM предоставляет подробные данные о том, какие каналы и методы наиболее эффективны на каждом этапе пути пользователя. Это помогает точнее нацеливать маркетинговые усилия и улучшать конверсию.

4. Повышение эффективности команд: CJM помогает различным командам внутри компании (маркетинг, продажи, поддержка) лучше понимать взаимодействие пользователя с продуктом и координировать свои действия для улучшения общего пользовательского опыта.
“CJM — это инструмент визуализации, который помогает отследить все взаимодействия пользователя с продуктом или сервисом.” (Checkroi.ru)
Customer Journey Map позволяет компаниям смотреть на свой продукт глазами пользователей, выявляя и устраняя проблемы, которые могут мешать пользователям достигать своих целей. Это делает CJM незаменимым инструментом для любого бизнеса, стремящегося улучшить пользовательский опыт и повысить свою конкурентоспособность на рынке.

Зачем нужен Customer Journey Map для мобильных приложений?

Customer Journey Map (CJM) играет критически важную роль в развитии и оптимизации мобильных приложений. В условиях высокой конкуренции и разнообразия приложений на рынке, понимание пути пользователя становится ключевым фактором для успешного привлечения и удержания клиентов. CJM позволяет разработчикам и маркетологам детально изучить, как пользователи взаимодействуют с приложением на каждом этапе, начиная с момента загрузки и заканчивая регулярным использованием или покупками внутри приложения.

Примеры улучшения UX и повышения лояльности клиентов

1. Улучшение пользовательского опыта (UX):

• Идентификация болевых точек: CJM помогает выявить моменты, где пользователи испытывают трудности или неудобства, что позволяет разработчикам своевременно вносить изменения и улучшения.
• Оптимизация процессов: Например, если анализ показывает, что пользователи часто покидают приложение на этапе регистрации, это может указывать на необходимость упрощения процесса регистрации.
Чтобы получить больше данных о поведении пользователя в приложении, используйте сервис аналитики UserX, а именно инструменты:
  • видеозаписи сессий - этот инструмент позволяет записывать сессии пользователя
  • воронки конверсий и пути оттока пользователей - позволяет создавать воронки конверсий на основе экранов или событий в приложении. Эти инструменты связаны с видеозаписью сессий, поэтому вы сможете не только получить значения оттока в виде чисел, но и детально разобрать каждое действие пользователя внутри воронки

2. Повышение лояльности клиентов:

• Персонализированные предложения: Понимание пути пользователя позволяет создавать более таргетированные и персонализированные предложения, что увеличивает вероятность повторного использования приложения.

• Улучшение взаимодействия: С помощью CJM можно разработать стратегии для более эффективного взаимодействия с пользователями на всех этапах их пути, что способствует повышению их удовлетворенности и лояльности.

Примеры из практики

• Интеграция образовательных материалов: Приложения для обучения, такие как Duolingo, используют CJM для создания интуитивно понятного пути пользователя, предлагая обучающие материалы в нужный момент и предоставляя персонализированные рекомендации.

• Оптимизация процессов в e-commerce: Онлайн-магазины, такие как Amazon, применяют CJM для улучшения процесса покупки, начиная от поиска товаров до оформления заказа и получения товара, что существенно повышает удовлетворенность клиентов.
Использование CJM в разработке и оптимизации мобильных приложений позволяет компаниям создавать более эффективные и удобные для пользователей продукты. Это не только повышает удовлетворенность пользователей, но и способствует их удержанию, что в конечном итоге ведет к увеличению доходов и улучшению репутации бренда.
Читайте также - Кейсы UserX:

Как построить Customer Journey Map (CJM)?

Пошаговое руководство по созданию CJM для мобильных приложений

Создание Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений требует систематического подхода, чтобы обеспечить максимальную эффективность и точность. Ниже представлены основные этапы процесса создания CJM, которые помогут вам детально понять и визуализировать путь пользователя.

1. Создание пользовательских персон

Создание пользовательских персон — это первый и один из самых важных шагов в построении CJM. Пользовательская персона — это собирательный образ вашей целевой аудитории, основанный на данных и исследованиях. Это позволяет вам понять, кто ваши пользователи, их потребности, цели и поведение.

• Сбор данных: Используйте данные аналитики, опросы и интервью, чтобы собрать информацию о демографических характеристиках, интересах и потребностях пользователей.

• Создание персонажей: Определите основные сегменты вашей аудитории и создайте для каждого сегмента персонажей. Например, “Молодые профессионалы” или “Студенты”.

2. Определение точек соприкосновения

Определение точек соприкосновения помогает понять, как и где пользователи взаимодействуют с вашим приложением на протяжении всего пути.
• Идентификация этапов: Разделите путь пользователя на ключевые этапы, такие как осознание, исследование, принятие решения, покупка и постпокупка.
• Карта точек взаимодействия: Для каждого этапа определите все точки взаимодействия (touchpoints), такие как реклама, загрузка приложения, регистрация, использование функций и поддержка клиентов.

3. Визуализация путей пользователя

Визуализация пути пользователя помогает наглядно представить все взаимодействия и эмоции пользователей на каждом этапе.
На видео представлен обзор функции Конверсионные воронки сервиса мобильной аналитики UserX - это может быть отличным дополнением при составлении или обновлении CJM мобильного приложения.
• Создание схемы: Используйте диаграммы или специализированные инструменты для создания визуальной карты пути пользователя. Включите ключевые точки соприкосновения, действия пользователя, эмоции и возможные болевые точки.
• Фокус на UX: Обратите внимание на UX journey, чтобы выявить возможности для улучшения пользовательского опыта на каждом этапе.

4. Разработка KPI

Для оценки эффективности CJM и выявления областей для улучшения необходимо разработать ключевые показатели эффективности (KPI).

• Определение KPI: Установите конкретные метрики для каждого этапа пути пользователя, такие как время взаимодействия, количество конверсий, уровень удержания пользователей и удовлетворенность.

• Мониторинг и анализ: Регулярно отслеживайте и анализируйте KPI, чтобы понимать, насколько эффективно работает ваш CJM и где требуются улучшения.
Создание CJM для мобильных приложений помогает глубже понять поведение пользователей и улучшить их взаимодействие с вашим продуктом. Следуя этим шагам, вы сможете разработать эффективную стратегию, которая будет способствовать повышению удовлетворенности и лояльности ваших пользователей.

Пример Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений

Пример конкретного CJM для мобильного приложения

Рассмотрим пример Customer Journey Map (CJM) для мобильного приложения онлайн-магазина. Этот пример иллюстрирует путь пользователя от первого контакта с приложением до совершения покупки. CJM помогает понять, как пользователи взаимодействуют с приложением на каждом этапе, и выявить возможности для улучшения их опыта.

Этапы и точки взаимодействия

1. Осознание

• Точка взаимодействия: Рекламные объявления в социальных сетях.
• Действия пользователя: Пользователь видит рекламу приложения в Instagram или Facebook.
• Эмоции: Интерес, любопытство.

2. Исследование

• Точка взаимодействия: Страница приложения в App Store или Google Play.
• Действия пользователя: Пользователь просматривает описание приложения, читает отзывы и смотрит скриншоты.
• Эмоции: Заинтересованность, сомнение.

3. Скачивание и установка

• Точка взаимодействия: Страница загрузки приложения.
• Действия пользователя: Пользователь нажимает на кнопку “Скачать” и устанавливает приложение на свое устройство.
• Эмоции: Ожидание, уверенность.

4. Онбординг

• Точка взаимодействия: Первое открытие приложения и приветственный экран.
• Действия пользователя: Пользователь регистрируется, проходит вводный тур по приложению.
• Эмоции: Вовлеченность, удобство.

5. Исследование каталога

• Точка взаимодействия: Главная страница и каталог товаров.
• Действия пользователя: Пользователь просматривает категории товаров, применяет фильтры для поиска.
• Эмоции: Удовлетворение, интерес.

6. Добавление в корзину

• Точка взаимодействия: Страница товара и корзина.
• Действия пользователя: Пользователь выбирает товар, добавляет его в корзину.
• Эмоции: Удовлетворение, ожидание.

7. Оформление заказа

• Точка взаимодействия: Страница оформления заказа.
• Действия пользователя: Пользователь вводит данные для оплаты и доставки, подтверждает заказ.
• Эмоции: Удовлетворение, уверенность.

8. Получение товара

• Точка взаимодействия: Уведомление о доставке.
• Действия пользователя: Пользователь получает уведомление о доставке, отслеживает посылку.
• Эмоции: Радость, удовлетворение.

9. Обратная связь

• Точка взаимодействия: Уведомление о просьбе оставить отзыв.
• Действия пользователя: Пользователь оставляет отзыв о товаре и опыте покупки.
• Эмоции: Удовлетворение, доверие.
Этот пример CJM помогает визуализировать путь клиента, выявить болевые точки и улучшить взаимодействие на каждом этапе. Анализируя эти данные, компании могут лучше понимать своих пользователей и создавать более эффективные и удобные приложения.

Инструменты и ресурсы для создания Customer Journey Map (CJM)

Создание Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений требует использования различных инструментов и ресурсов, которые помогут упростить процесс и сделать его более эффективным. Ниже приведены полезные инструменты, книги, онлайн-курсы и шаблоны, которые могут быть полезны при создании CJM.

Обзор полезных инструментов и ресурсов для создания CJM

1. UXPressia

• Описание: UXPressia — это онлайн-инструмент для создания и визуализации CJM. Он предлагает шаблоны, коллаборативные функции и интеграцию с другими сервисами.

• Функции: Интерактивные карты, совместная работа, шаблоны для различных типов карт.

• Сайт: UXPressia

2. Smaply

• Описание: Smaply помогает создавать детализированные CJM с использованием различных визуальных элементов. Он предлагает шаблоны и инструменты для визуализации путей пользователей.

• Функции: Карты путей, персонажи, экосистемные карты.

• Сайт: Smaply

3. Canva

• Описание: Canva — это универсальный инструмент для графического дизайна, который предлагает множество шаблонов для создания CJM.

• Функции: Готовые шаблоны, возможность создания пользовательских карт, интуитивный интерфейс.

• Сайт: Canva

4. Miro

• Описание: Miro — это онлайн-доска для совместной работы, которая отлично подходит для создания CJM с использованием различных визуальных инструментов.

• Функции: Совместная работа в реальном времени, шаблоны для CJM, интеграция с другими инструментами.

• Сайт: Miro

Ошибки при создании Customer Journey Map (CJM)

Создание Customer Journey Map (CJM) — это сложный процесс, который требует тщательного анализа и внимательного подхода. Однако многие компании совершают ошибки, которые могут снизить эффективность карты. Ниже приведены частые ошибки при создании CJM и способы их избежать.

Частые ошибки при создании CJM

1. Недостаточное исследование

• Ошибка: Опора на догадки и предположения вместо реальных данных.

• Рекомендация: Всегда проводите тщательное исследование, включая опросы, интервью с пользователями и анализ данных. Используйте реальные данные для создания точных и надежных карт.

2. Игнорирование болевых точек

• Ошибка: Невнимание к проблемам, с которыми сталкиваются пользователи.

• Рекомендация: Активно выявляйте и анализируйте болевые точки на каждом этапе пути пользователя. Это поможет улучшить общий пользовательский опыт.

3. Сосредоточение только на положительных взаимодействиях

• Ошибка: Фокусировка только на позитивных аспектах взаимодействия, игнорирование негативного опыта.

• Рекомендация: Включайте в карту как положительные, так и отрицательные моменты. Это поможет получить полное представление о взаимодействии пользователя с приложением.

4. Недостаточное вовлечение всех заинтересованных сторон

• Ошибка: Создание CJM без участия всех команд, которые взаимодействуют с пользователями (маркетинг, поддержка, разработка).

• Рекомендация: Вовлекайте представителей всех команд на этапе создания карты. Совместная работа обеспечивает более полное и точное понимание пути пользователя.

5. Отсутствие обновлений и итераций

• Ошибка: Разработка CJM один раз и оставление ее без изменений.

• Рекомендация: Регулярно пересматривайте и обновляйте CJM на основе новых данных и обратной связи от пользователей. Это позволяет карте оставаться актуальной и полезной.

Примеры неправильных подходов и рекомендации по улучшению

1. Неправильный подход: Игнорирование этапа создания пользовательских персон.

• Рекомендация: Создавайте детализированные пользовательские персоны на основе данных исследований. Это поможет точнее понять, кто ваши пользователи и какие у них потребности.
2. Неправильный подход: Создание слишком сложной и перегруженной информацией карты.

• Рекомендация: Упрощайте карту, делая ее понятной и доступной для всех участников проекта. Включайте только ключевые точки взаимодействия и важные данные.
3. Неправильный подход: Недостаточное внимание к визуализации пути пользователя.

• Рекомендация: Используйте визуальные инструменты и диаграммы для наглядного представления пути пользователя. Это поможет лучше понять и анализировать взаимодействие пользователей с приложением.
Избегая этих ошибок и следуя рекомендациям, вы сможете создать эффективную и точную Customer Journey Map, которая поможет улучшить пользовательский опыт и достичь бизнес-целей.

Заключение

Создание Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений — это важный и многогранный процесс, который помогает компаниям глубже понять и улучшить взаимодействие пользователей с их продуктами. CJM позволяет выявить ключевые точки взаимодействия, понять болевые точки и определить возможности для оптимизации пользовательского опыта.

Основные выводы:

1. Понимание и визуализация пути пользователя:

• CJM помогает компаниям увидеть, как пользователи взаимодействуют с их приложением на каждом этапе пути, начиная с момента осознания потребности и заканчивая покупкой или другими целевыми действиями.

2. Улучшение пользовательского опыта (UX):

• CJM позволяет выявить и устранить проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, что способствует созданию более удобного и приятного интерфейса.

3. Повышение лояльности и удержания клиентов:

• Понимание пути пользователя позволяет компании предлагать персонализированные решения и улучшения, что повышает удовлетворенность и лояльность пользователей.

4. Оптимизация маркетинговых и бизнес-стратегий:

• CJM предоставляет подробные данные, которые помогают компаниям более эффективно нацеливать свои маркетинговые усилия и улучшать конверсию на каждом этапе пути пользователя.

Рекомендации:

• Регулярное обновление CJM: Постоянно пересматривайте и обновляйте CJM на основе новых данных и обратной связи от пользователей. Это поможет карте оставаться актуальной и полезной.

• Использование инструментов и ресурсов: Применяйте различные инструменты и ресурсы, такие как UXPressia, Smaply, Miro, и книги по теме, для упрощения процесса создания CJM.

• Избегание ошибок: Уделяйте внимание деталям и избегайте распространенных ошибок, таких как недостаточное исследование или игнорирование болевых точек пользователей.

Создание CJM — это не одноразовое мероприятие, а постоянный процесс, требующий внимания и адаптации. Использование CJM помогает компаниям не только улучшить пользовательский опыт, но и достичь своих бизнес-целей, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
2024-07-08 15:11