Блог UserX

CJM для мобильных приложений

Содержание

Что такое Customer Journey Map (CJM)?

Customer Journey Map (CJM) — это инструмент визуализации, который помогает отследить все взаимодействия пользователя с продуктом или сервисом. CJM представляет собой графическую карту, которая показывает путь пользователя от первого контакта с приложением до достижения его целей, таких как покупка или регистрация. Этот инструмент является незаменимым для понимания и улучшения пользовательского опыта.
Для мобильных приложений CJM особенно важен, поскольку позволяет выявить болевые точки и оптимизировать взаимодействие пользователей с приложением. В условиях высокой конкуренции на рынке мобильных приложений, качественный CJM помогает улучшить удержание пользователей и повысить их лояльность.
CJM позволяет визуализировать весь процесс взаимодействия пользователя с приложением, начиная с момента осознания потребности и заканчивая выполнением целевого действия. Таким образом, CJM помогает не только понять, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, но и найти возможности для улучшения их опыта.

Почему CJM важен для бизнеса?

CJM играет ключевую роль в понимании и улучшении пользовательского опыта, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению прибыли. Вот несколько причин, почему CJM важен для бизнеса:

1. Улучшение пользовательского опыта (UX): CJM помогает выявить болевые точки и проблемы, с которыми сталкиваются пользователи на каждом этапе их взаимодействия с продуктом. Это позволяет компании своевременно вносить необходимые улучшения и оптимизации.

2. Повышение лояльности клиентов: Понимание пути пользователя позволяет создавать персонализированные предложения и улучшать сервис, что способствует удержанию клиентов и их возвращению.

3. Оптимизация маркетинговых стратегий: CJM предоставляет подробные данные о том, какие каналы и методы наиболее эффективны на каждом этапе пути пользователя. Это помогает точнее нацеливать маркетинговые усилия и улучшать конверсию.

4. Повышение эффективности команд: CJM помогает различным командам внутри компании (маркетинг, продажи, поддержка) лучше понимать взаимодействие пользователя с продуктом и координировать свои действия для улучшения общего пользовательского опыта.
“CJM — это инструмент визуализации, который помогает отследить все взаимодействия пользователя с продуктом или сервисом.” (Checkroi.ru)
Customer Journey Map позволяет компаниям смотреть на свой продукт глазами пользователей, выявляя и устраняя проблемы, которые могут мешать пользователям достигать своих целей. Это делает CJM незаменимым инструментом для любого бизнеса, стремящегося улучшить пользовательский опыт и повысить свою конкурентоспособность на рынке.

Зачем нужен Customer Journey Map для мобильных приложений?

Customer Journey Map (CJM) играет критически важную роль в развитии и оптимизации мобильных приложений. В условиях высокой конкуренции и разнообразия приложений на рынке, понимание пути пользователя становится ключевым фактором для успешного привлечения и удержания клиентов. CJM позволяет разработчикам и маркетологам детально изучить, как пользователи взаимодействуют с приложением на каждом этапе, начиная с момента загрузки и заканчивая регулярным использованием или покупками внутри приложения.

Примеры улучшения UX и повышения лояльности клиентов

1. Улучшение пользовательского опыта (UX):

Идентификация болевых точек: CJM помогает выявить моменты, где пользователи испытывают трудности или неудобства, что позволяет разработчикам своевременно вносить изменения и улучшения.
Оптимизация процессов: Например, если анализ показывает, что пользователи часто покидают приложение на этапе регистрации, это может указывать на необходимость упрощения процесса регистрации.
Чтобы получить больше данных о поведении пользователя в приложении, используйте сервис аналитики UserX, а именно инструменты:
  • видеозаписи сессий - этот инструмент позволяет записывать сессии пользователя
  • воронки конверсий и пути оттока пользователей - позволяет создавать воронки конверсий на основе экранов или событий в приложении. Эти инструменты связаны с видеозаписью сессий, поэтому вы сможете не только получить значения оттока в виде чисел, но и детально разобрать каждое действие пользователя внутри воронки

2. Повышение лояльности клиентов:

Персонализированные предложения: Понимание пути пользователя позволяет создавать более таргетированные и персонализированные предложения, что увеличивает вероятность повторного использования приложения.

Улучшение взаимодействия: С помощью CJM можно разработать стратегии для более эффективного взаимодействия с пользователями на всех этапах их пути, что способствует повышению их удовлетворенности и лояльности.

Примеры из практики

Интеграция образовательных материалов: Приложения для обучения, такие как Duolingo, используют CJM для создания интуитивно понятного пути пользователя, предлагая обучающие материалы в нужный момент и предоставляя персонализированные рекомендации.

Оптимизация процессов в e-commerce: Онлайн-магазины, такие как Amazon, применяют CJM для улучшения процесса покупки, начиная от поиска товаров до оформления заказа и получения товара, что существенно повышает удовлетворенность клиентов.
Использование CJM в разработке и оптимизации мобильных приложений позволяет компаниям создавать более эффективные и удобные для пользователей продукты. Это не только повышает удовлетворенность пользователей, но и способствует их удержанию, что в конечном итоге ведет к увеличению доходов и улучшению репутации бренда.

Как построить Customer Journey Map (CJM)?

Пошаговое руководство по созданию CJM для мобильных приложений

Создание Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений требует систематического подхода, чтобы обеспечить максимальную эффективность и точность. Ниже представлены основные этапы процесса создания CJM, которые помогут вам детально понять и визуализировать путь пользователя.

1. Создание пользовательских персон

Создание пользовательских персон — это первый и один из самых важных шагов в построении CJM. Пользовательская персона — это собирательный образ вашей целевой аудитории, основанный на данных и исследованиях. Это позволяет вам понять, кто ваши пользователи, их потребности, цели и поведение.

Сбор данных: Используйте данные аналитики, опросы и интервью, чтобы собрать информацию о демографических характеристиках, интересах и потребностях пользователей.

Создание персонажей: Определите основные сегменты вашей аудитории и создайте для каждого сегмента персонажей. Например, “Молодые профессионалы” или “Студенты”.

2. Определение точек соприкосновения

Определение точек соприкосновения помогает понять, как и где пользователи взаимодействуют с вашим приложением на протяжении всего пути.
Идентификация этапов: Разделите путь пользователя на ключевые этапы, такие как осознание, исследование, принятие решения, покупка и постпокупка.
Карта точек взаимодействия: Для каждого этапа определите все точки взаимодействия (touchpoints), такие как реклама, загрузка приложения, регистрация, использование функций и поддержка клиентов.

3. Визуализация путей пользователя

Визуализация пути пользователя помогает наглядно представить все взаимодействия и эмоции пользователей на каждом этапе.
На видео представлен обзор функции Конверсионные воронки сервиса мобильной аналитики UserX - это может быть отличным дополнением при составлении или обновлении CJM мобильного приложения.
• Создание схемы: Используйте диаграммы или специализированные инструменты для создания визуальной карты пути пользователя. Включите ключевые точки соприкосновения, действия пользователя, эмоции и возможные болевые точки.
• Фокус на UX: Обратите внимание на UX journey, чтобы выявить возможности для улучшения пользовательского опыта на каждом этапе.

4. Разработка KPI

Для оценки эффективности CJM и выявления областей для улучшения необходимо разработать ключевые показатели эффективности (KPI).

Определение KPI: Установите конкретные метрики для каждого этапа пути пользователя, такие как время взаимодействия, количество конверсий, уровень удержания пользователей и удовлетворенность.

Мониторинг и анализ: Регулярно отслеживайте и анализируйте KPI, чтобы понимать, насколько эффективно работает ваш CJM и где требуются улучшения.
Создание CJM для мобильных приложений помогает глубже понять поведение пользователей и улучшить их взаимодействие с вашим продуктом. Следуя этим шагам, вы сможете разработать эффективную стратегию, которая будет способствовать повышению удовлетворенности и лояльности ваших пользователей.

Пример Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений

Пример конкретного CJM для мобильного приложения

Рассмотрим пример Customer Journey Map (CJM) для мобильного приложения онлайн-магазина. Этот пример иллюстрирует путь пользователя от первого контакта с приложением до совершения покупки. CJM помогает понять, как пользователи взаимодействуют с приложением на каждом этапе, и выявить возможности для улучшения их опыта.

Этапы и точки взаимодействия

1. Осознание

Точка взаимодействия: Рекламные объявления в социальных сетях.
Действия пользователя: Пользователь видит рекламу приложения в Instagram или Facebook.
Эмоции: Интерес, любопытство.

2. Исследование

Точка взаимодействия: Страница приложения в App Store или Google Play.
Действия пользователя: Пользователь просматривает описание приложения, читает отзывы и смотрит скриншоты.
Эмоции: Заинтересованность, сомнение.

3. Скачивание и установка

Точка взаимодействия: Страница загрузки приложения.
Действия пользователя: Пользователь нажимает на кнопку “Скачать” и устанавливает приложение на свое устройство.
Эмоции: Ожидание, уверенность.

4. Онбординг

Точка взаимодействия: Первое открытие приложения и приветственный экран.
Действия пользователя: Пользователь регистрируется, проходит вводный тур по приложению.
Эмоции: Вовлеченность, удобство.

5. Исследование каталога

Точка взаимодействия: Главная страница и каталог товаров.
Действия пользователя: Пользователь просматривает категории товаров, применяет фильтры для поиска.
Эмоции: Удовлетворение, интерес.

6. Добавление в корзину

Точка взаимодействия: Страница товара и корзина.
Действия пользователя: Пользователь выбирает товар, добавляет его в корзину.
Эмоции: Удовлетворение, ожидание.

7. Оформление заказа

Точка взаимодействия: Страница оформления заказа.
Действия пользователя: Пользователь вводит данные для оплаты и доставки, подтверждает заказ.
Эмоции: Удовлетворение, уверенность.

8. Получение товара

Точка взаимодействия: Уведомление о доставке.
Действия пользователя: Пользователь получает уведомление о доставке, отслеживает посылку.
Эмоции: Радость, удовлетворение.

9. Обратная связь

Точка взаимодействия: Уведомление о просьбе оставить отзыв.
Действия пользователя: Пользователь оставляет отзыв о товаре и опыте покупки.
Эмоции: Удовлетворение, доверие.
Этот пример CJM помогает визуализировать путь клиента, выявить болевые точки и улучшить взаимодействие на каждом этапе. Анализируя эти данные, компании могут лучше понимать своих пользователей и создавать более эффективные и удобные приложения.

Инструменты и ресурсы для создания Customer Journey Map (CJM)

Создание Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений требует использования различных инструментов и ресурсов, которые помогут упростить процесс и сделать его более эффективным. Ниже приведены полезные инструменты, книги, онлайн-курсы и шаблоны, которые могут быть полезны при создании CJM.

Обзор полезных инструментов и ресурсов для создания CJM

1. UXPressia

Описание: UXPressia — это онлайн-инструмент для создания и визуализации CJM. Он предлагает шаблоны, коллаборативные функции и интеграцию с другими сервисами.

Функции: Интерактивные карты, совместная работа, шаблоны для различных типов карт.

Сайт: UXPressia

2. Smaply

Описание: Smaply помогает создавать детализированные CJM с использованием различных визуальных элементов. Он предлагает шаблоны и инструменты для визуализации путей пользователей.

Функции: Карты путей, персонажи, экосистемные карты.

Сайт: Smaply

3. Canva

Описание: Canva — это универсальный инструмент для графического дизайна, который предлагает множество шаблонов для создания CJM.

Функции: Готовые шаблоны, возможность создания пользовательских карт, интуитивный интерфейс.

Сайт: Canva

4. Miro

Описание: Miro — это онлайн-доска для совместной работы, которая отлично подходит для создания CJM с использованием различных визуальных инструментов.

Функции: Совместная работа в реальном времени, шаблоны для CJM, интеграция с другими инструментами.

Сайт: Miro

Ошибки при создании Customer Journey Map (CJM)

Создание Customer Journey Map (CJM) — это сложный процесс, который требует тщательного анализа и внимательного подхода. Однако многие компании совершают ошибки, которые могут снизить эффективность карты. Ниже приведены частые ошибки при создании CJM и способы их избежать.

Частые ошибки при создании CJM

1. Недостаточное исследование

Ошибка: Опора на догадки и предположения вместо реальных данных.

Рекомендация: Всегда проводите тщательное исследование, включая опросы, интервью с пользователями и анализ данных. Используйте реальные данные для создания точных и надежных карт.

2. Игнорирование болевых точек

Ошибка: Невнимание к проблемам, с которыми сталкиваются пользователи.

Рекомендация: Активно выявляйте и анализируйте болевые точки на каждом этапе пути пользователя. Это поможет улучшить общий пользовательский опыт.

3. Сосредоточение только на положительных взаимодействиях

Ошибка: Фокусировка только на позитивных аспектах взаимодействия, игнорирование негативного опыта.

Рекомендация: Включайте в карту как положительные, так и отрицательные моменты. Это поможет получить полное представление о взаимодействии пользователя с приложением.

4. Недостаточное вовлечение всех заинтересованных сторон

Ошибка: Создание CJM без участия всех команд, которые взаимодействуют с пользователями (маркетинг, поддержка, разработка).

Рекомендация: Вовлекайте представителей всех команд на этапе создания карты. Совместная работа обеспечивает более полное и точное понимание пути пользователя.

5. Отсутствие обновлений и итераций

Ошибка: Разработка CJM один раз и оставление ее без изменений.

Рекомендация: Регулярно пересматривайте и обновляйте CJM на основе новых данных и обратной связи от пользователей. Это позволяет карте оставаться актуальной и полезной.

Примеры неправильных подходов и рекомендации по улучшению

1. Неправильный подход: Игнорирование этапа создания пользовательских персон.

Рекомендация: Создавайте детализированные пользовательские персоны на основе данных исследований. Это поможет точнее понять, кто ваши пользователи и какие у них потребности.
2. Неправильный подход: Создание слишком сложной и перегруженной информацией карты.

Рекомендация: Упрощайте карту, делая ее понятной и доступной для всех участников проекта. Включайте только ключевые точки взаимодействия и важные данные.
3. Неправильный подход: Недостаточное внимание к визуализации пути пользователя.

Рекомендация: Используйте визуальные инструменты и диаграммы для наглядного представления пути пользователя. Это поможет лучше понять и анализировать взаимодействие пользователей с приложением.
Избегая этих ошибок и следуя рекомендациям, вы сможете создать эффективную и точную Customer Journey Map, которая поможет улучшить пользовательский опыт и достичь бизнес-целей.

Заключение

Создание Customer Journey Map (CJM) для мобильных приложений — это важный и многогранный процесс, который помогает компаниям глубже понять и улучшить взаимодействие пользователей с их продуктами. CJM позволяет выявить ключевые точки взаимодействия, понять болевые точки и определить возможности для оптимизации пользовательского опыта.

Основные выводы:

1. Понимание и визуализация пути пользователя:

• CJM помогает компаниям увидеть, как пользователи взаимодействуют с их приложением на каждом этапе пути, начиная с момента осознания потребности и заканчивая покупкой или другими целевыми действиями.

2. Улучшение пользовательского опыта (UX):

• CJM позволяет выявить и устранить проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, что способствует созданию более удобного и приятного интерфейса.

3. Повышение лояльности и удержания клиентов:

• Понимание пути пользователя позволяет компании предлагать персонализированные решения и улучшения, что повышает удовлетворенность и лояльность пользователей.

4. Оптимизация маркетинговых и бизнес-стратегий:

• CJM предоставляет подробные данные, которые помогают компаниям более эффективно нацеливать свои маркетинговые усилия и улучшать конверсию на каждом этапе пути пользователя.

Рекомендации:

Регулярное обновление CJM: Постоянно пересматривайте и обновляйте CJM на основе новых данных и обратной связи от пользователей. Это поможет карте оставаться актуальной и полезной.

Использование инструментов и ресурсов: Применяйте различные инструменты и ресурсы, такие как UXPressia, Smaply, Miro, и книги по теме, для упрощения процесса создания CJM.

Избегание ошибок: Уделяйте внимание деталям и избегайте распространенных ошибок, таких как недостаточное исследование или игнорирование болевых точек пользователей.

Создание CJM — это не одноразовое мероприятие, а постоянный процесс, требующий внимания и адаптации. Использование CJM помогает компаниям не только улучшить пользовательский опыт, но и достичь своих бизнес-целей, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
2024-07-08 15:11