Рейтинг и отзывы имеют ключевое значение для успеха мобильного приложения в App Store и Google Play. Вот как они влияют на ваш продукт:
- Видимость приложения: Приложения с высокими рейтингами чаще появляются в топе поисковых запросов в App Store и Google Play, что увеличивает их шансы на загрузку.
- Восприятие пользователями: Пользователи склонны доверять приложениям с большим количеством положительных отзывов, что ведет к увеличению количества установок.
Статистические данные:
- Влияние на скачивания: Исследование, проведенное компанией Alchemer (ранее известной как Apptentive), показывает, что улучшение рейтинга приложения с трех до четырех звезд может увеличить конверсию до 89%.
- Влияние на доходы: Положительные отзывы могут прямо повлиять на доходы, так как увеличение рейтинга на одну звезду может привести к росту дохода на 5-20%.
Эти факторы делают управление отзывами и рейтингом критически важной задачей для разработчиков и продакт-менеджеров.
Обработка негативных отзывов о мобильном приложении - это важный аспект стратегии маркетинга и поддержки. Вот несколько шагов, которые помогут вам эффективно работать с такими отзывами:
- Быстрый отклик: Реагируйте на негативные отзывы как можно скорее. Это покажет ваше внимание к пользователям и готовность решать их проблемы.
- Понимание проблемы: Внимательно изучите отзыв, чтобы понять, в чем причина недовольства. Это может быть связано с функциональностью, производительностью, пользовательским интерфейсом и т. д.
- Прояснение информации: Попросите пользователя предоставить дополнительные детали о проблеме. Иногда негативный отзыв может быть вызван недопониманием или неправильным использованием приложения.
- Публичный ответ: Ответьте на отзыв публично, чтобы другие пользователи видели, что вы активно реагируете на обратную связь. Будьте эмпатичными, извинитесь за проблему, если это уместно, и обещайте рассмотреть предложенные улучшения.
- Предложение помощи: Предложите помощь пользователю в решении его проблемы. В некоторых случаях это может потребовать прямого общения через электронную почту или другие каналы связи.
- Исправление проблемы: Работайте над устранением обнаруженных проблем и выпускайте обновления приложения, исправляющие их. Это демонстрирует ваше стремление к улучшению качества продукта.
- Анализ обратной связи: Используйте негативные отзывы как источник информации для улучшения приложения. Часто они могут выявить проблемы, о которых вы не подозревали.
- Поддержка сообщества: Создайте сообщество пользователей, где они могут делиться своим опытом и получать поддержку от вас и других пользователей. Это может помочь снизить количество негативных отзывов и создать лояльную аудиторию.
Важно помнить, что обработка негативных отзывов - это не только возможность исправить ошибки, но и шанс улучшить имидж вашего приложения и укрепить доверие пользователей.
Отвечать на негативные отзывы о приложении следует с особой осторожностью и тактичностью, чтобы минимизировать возможные негативные последствия и продемонстрировать профессионализм вашей команды. Вот несколько правил, которые могут помочь в этом:
- Будьте эмпатичными: Подходите к ответу с пониманием чувств пользователя. Извинитесь за возникшие проблемы и выразите свое сочувствие.
- Будьте профессиональными: Сохраняйте спокойный и уважительный тон в своем ответе, даже если пользователь выразил свою недовольство агрессивно или необоснованно.
- Подтверждайте проблему: Подтвердите, что вы видите проблему, о которой пишет пользователь. Это покажет ваше внимание к его заявке.
- Предложите решение: Предложите конкретные шаги для решения проблемы или объясните, как пользователь может решить ее самостоятельно, если это возможно.
- Не спорьте и не оправдывайтесь: Избегайте споров и защиты своего приложения в ответе на негативный отзыв. Вместо этого сосредоточьтесь на поиске решения проблемы.
- Предложите связаться напрямую: Предложите пользователю связаться с вами напрямую, если он хочет обсудить проблему более подробно или предоставить дополнительную информацию.
- Будьте конкретными и информативными: Отвечайте на вопросы пользователя, предоставляйте подробные объяснения и информацию, которая может помочь ему понять суть проблемы.
- Не забывайте о соблюдении конфиденциальности: Если пользователь высказывает проблему, связанную с его личной информацией, не забывайте о соблюдении конфиденциальности при ответе на его отзыв.
Следование этим правилам поможет создать положительное впечатление о вашей компании и продемонстрирует ваше стремление к улучшению качества обслуживания пользователей.
Отправка жалобы на негативный отзыв о приложении в App Store или Google Play требует такого же внимательного и профессионального подхода, как и обработка самого отзыва. Вот как правильно это сделать:
- Выясните причины жалобы: Прежде чем отправить жалобу, удостоверьтесь, что отзыв действительно нарушает правила платформы. Обратите внимание на то, содержит ли он оскорбления, спам, ложную информацию или другие запрещенные материалы.
- Подготовьте доказательства: Соберите все необходимые доказательства, подтверждающие нарушение правил. Это могут быть скриншоты отзыва, переводы, если отзыв написан на другом языке, а также любые другие доказательства, подтверждающие нарушение.
- Отправьте жалобу через соответствующий интерфейс: Войдите в свою учетную запись разработчика в App Store Connect (для App Store) или Google Play Console (для Google Play) и найдите раздел управления отзывами. Там должна быть опция для отправки жалобы на отзыв.
- Заполните форму жалобы: Заполните все поля формы жалобы и приложите необходимые доказательства. Объясните, почему вы считаете, что отзыв нарушает правила платформы, и укажите конкретные пункты, которые он нарушает.
- Ожидайте ответа: После отправки жалобы платформа рассмотрит ваше обращение и примет соответствующие меры в соответствии с правилами и политиками.
- Будьте готовы к обратной связи: Возможно, платформа запросит дополнительную информацию или уточнения по вашему обращению. Будьте готовы предоставить необходимые доказательства или ответить на вопросы.
Важно помнить, что отправка жалобы на отзыв - это серьезный шаг, который следует предпринимать только в случае явного нарушения правил платформы. При этом важно проявлять профессионализм и сдержанность во всех ваших коммуникациях с платформой и пользователями.
При работе с негативными отзывами о приложении можно совершить ряд ошибок, которые могут усугубить ситуацию и негативно повлиять на репутацию вашего приложения. Вот некоторые из наиболее распространенных ошибок:
- Игнорирование отзывов: Не реагировать на негативные отзывы или игнорировать их может вызвать у пользователей ощущение небрежности и нежелания решать проблемы.
- Агрессивный или обидчивый тон: Реагирование на негативные отзывы с агрессией или обидчивым тоном может только усугубить ситуацию и создать негативное впечатление о вашем приложении.
- Отрицание проблемы: Отрицание существующих проблем или попытка их скрыть может вызвать доверие у пользователей. Лучше признать проблему и показать готовность к ее решению.
- Недостаточная эмпатия: Ответы на негативные отзывы должны быть эмпатичными и понимающими. Недостаток эмпатии может вызвать у пользователей ощущение недооценки и игнорирования их проблем.
- Неадекватная реакция: Попытка оправдать проблему или обвинить пользователя может создать дополнительные конфликты и усугубить негативное впечатление.
- Отсутствие действий: Обещание исправить проблему без последующего действия может утратить доверие пользователей. Важно предпринять конкретные шаги по улучшению приложения и информировать пользователей об этом.
- Неучтенные отзывы: Не учитывать отзывы или относиться к ним поверхностно может привести к упущенным возможностям улучшения приложения и удовлетворения потребностей пользователей.
- Отсутствие анализа: Не использовать негативные отзывы как источник информации для улучшения приложения и развития бизнеса может привести к повторению ошибок и уменьшению конкурентоспособности.
Избегание этих ошибок и применение эффективных стратегий работы с негативными отзывами поможет улучшить репутацию вашего приложения и повысить удовлетворенность пользователей.
Чтобы сократить количество негативных отзывов, необходимо использовать сервисы аналитики поведения пользователей в мобильном приложении. Какими функциями должен обладать такой сервис?
- Фиксация крашей в приложении - чем раньше вы заметите неполадку, тем быстрее сможете ее устранить
- Запись действий пользователя - не только лог, но и возможность посмотреть, что именно делают пользователи в вашем приложении
- Анализ взаимодействия пользователя с экранами приложения - такой инструмент позволит выявить ошибки в интерфейсе приложения, например, неактивные элементы или неправильную верстку под различные модели смартфонов.
Для этих задач подходит сервис UserX, главной особенностью которого является фокус на UX аналитике приложений. UserX предлагает мощные аналитические инструменты, которые необходимы для оптимизации пользовательского опыта мобильных приложений.
Отслеживание крашей: Этот инструмент автоматически фиксирует сбои в работе приложения, предоставляя подробную информацию о причинах происшествия для быстрого и эффективного устранения.
Тепловые карты: Показывают, на какие области экрана пользователи нажимают чаще всего. Это помогает понять, какие элементы интерфейса привлекают больше всего внимания или могут вызывать трудности.
Видеозаписи сессий: Это функция, которая позволяет записывать и воспроизводить действия пользователей в мобильном приложении. Это позволяет продакт-менеджерам и разработчикам видеть, как пользователи взаимодействуют с приложением в реальном времени, обнаруживать ошибки, неудобные моменты в интерфейсе и понимать, какие функции вызывают трудности или неэффективны. Такой подход дает глубокое понимание пользовательского опыта, что способствует оптимизации приложения и улучшению его функциональности.
Все эти инструменты позволяют не только реагировать на существующие проблемы, но и предвидеть потенциальные недостатки, улучшая продукт до того, как пользователи столкнутся с трудностями. Это ведет к увеличению удовлетворенности пользователей, их лояльности, и, как следствие, к улучшению рейтинга приложения.
Сейчас вы можете получить бесплатный доступ на 2 недели к сервису UserX. Для этого мы рекомендуем оставить заявку на демо. На демо команда UserX покажет как подключить сервис и все его функции и настроить сбор данных.
Если вы продвинутый пользователь или разработчик приложения - то можете сразу пройти регистрацию и подключить сервис самостоятельно.
